„RELAUNCH IST TOT.“
CCO Felix Gaksch und CEO André Roitzsch erläutern im Interview, warum sich SHOPMACHER organisatorisch und inhaltlich konsequent auf den kontinuierlichen Ausbau von eCommerce-Plattformen ausgerichtet hat.
Was steckt eigentlich hinter der plakativen Aussage, der Re-Launch von Online-Shops sei tot?

Felix Gaksch: Die tägliche Praxis bei unseren Kunden zeigt es doch eindeutig: Eine eCommerce-Plattform ist niemals wirklich fertig. Der Online-Handel ist eine der dynamischsten Branchen. Die Anforderungen an den eCommerce verändern sich heute permanent und recht schnell. Wer in diesem Marktumfeld als Shopbetreiber Erfolg haben möchte, muss seine Plattform ständig anpassen und verbessern. Das lange praktizierte Prinzip „Abreißen und neu bauen“, nach dem Webshops im Rahmen von großen Re-Launches alle paar Jahre praktisch komplett neu aufgesetzt wurden, ist unserer Auffassung nach nicht mehr zeitgemäß. Dieser Überzeugung wollen wir bei SHOPMACHER Rechnung tragen.


Ok, verstanden. Was bedeutet das für das Tagesgeschäft und die strategische Ausrichtung von SHOPMACHER? 

André Roitzsch: Bei eCommerce-Plattformen ist heute Evolution statt Revolution angesagt. „Shop-Verbesserung“ wird zur neuen Spezialdisziplin. SHOPMACHER glaubt an diese neue Spezialdisziplin der Shop-Verbesserung und richtet sein Geschäftsmodell entsprechend aus. Sowohl beim Set-up neuer Shops als auch bei der Weiterentwicklung bestehender e-Commerce-Plattformen soll die Philosophie des „Think big – start small“ gelten. Wir begleiten unsere Partner kontinuierlich mit fixen und verlässlichen Manpower-Kontingenten bei der evolutionären Weiterentwicklung und steten Verbesserung ihrer Shopsysteme. Dies erfolgt in kleinen, überschaubaren aber effizienten Teilprojekten mit messbarem Erfolg.



„Shop-Verbesserung ist eine Spezialdisziplin.“



Was sind denn die Vorteile von kleinen Schritten gegenüber großen Re-Launches?  

Felix Gaksch:Die großen Player im eCommerce machen es vor: Permanent optimieren die Amazons, Zalandos und Ottos dieser Welt ihre eCommerce- Plattformen, oft von der Öffentlichkeit völlig unbemerkt, in Teilbereichen, in denen Verbesserungspotenzial identifiziert wurde. Bei Amazon heißt das: ‚Jeden Tag ein kleines Wunder.’ So weit möchten wir nicht gehen, aber es ist Zeit, dass auch der Mittelstand diesen pragmatischen und effizienten Ansatz der Branchengrößen übernimmt. Denn die Vorteile liegen auf der Hand.


Noch einmal, bitte – was genau sind denn diese Vorteile?  

Felix Gaksch: Klar definierte kleine Teilprojekte zur Shop-Optimierung sind gegenüber Mammut-Projekten wie einem kompletten Re-Launch mit deutlich weniger Risiken behaftet, in ihren Investitionsvolumina viel überschaubarer, schneller umsetzbar und in der Erfolgskontrolle wesentlich transparenter. Greifund messbare Ergebnisse liegen innerhalb kurzer Zeit statt erst nach Monaten, Jahresfrist oder noch längeren Projektlaufzeiten vor. Das alles sind Vorzüge, die gerade mittelständische Händler überzeugen, die nicht wie die Branchenriesen über beinahe unbegrenzte Investitionsmittel verfügen, denn sie bedeuten weniger Risiko und mehr Effizienz.


Welche fundamentale Zielsetzung verfolgt denn der Ansatz der kontinuierlichen Shop-Verbesserung?  

André Roitzsch: Maßnahmen zur Shop-Verbesserung zielen im Grundsatz immer auf die Optimierung von Prozessen und die Steigerung des Umsatzes. Beide Zielsetzungen sind für das Kernziel jeder eCommerce-Plattform, nämlich eine möglichst hohe Profitabilität, von essenzieller Bedeutung. 


Ineffiziente Prozesse verursachen Kosten und beanspruchen zeitliche Ressourcen, die besser eingesetzt werden können. Beide Faktoren schmälern das Betriebsergebnis. Nicht ausgeschöpfte Umsatzpotenziale, meist als Folge suboptimaler User-Experience an diversen Schlüsselstellen von Webshops, setzen dem Wachstum und dem Profit eines Shops ebenfalls unnötig Grenzen. So etwas mögen Shopbetreiber natürlich gar nicht und genau da wollen wir mit unserer Expertise noch gezielter helfen.


Und an genau welchen Stellen soll die Idee der Shop-Verbesserung dann greifen?

Felix Gaksch: Die möglichen Stellschrauben zur Shop-Verbesserung in der Prozess- und Funktionskette sind mannigfaltig. Messungen können beispielsweise zeigen, dass die Absprungrate auf einer Artikel-Detailseite auffällig hoch ist. Gegengesteuert wird dann mit einer Optimierung der UX, die in einem A/BTesting überprüft wird. Stimmen die Ergebnisse, folgt der Rollout für diesen Teilbereich. Das gleiche Verfahren wird angewendet, wenn es zu häufig zu Abbrüchen bei der mobilen Ansicht von Artikellisten kommt.

Individualisierung ist heute bei der Shop-Optimierung ebenfall ein zentrales und brandaktuelles Thema. Die Individualisierung eines Newsletters ist zum Beispiel oft die richtige Antwort auf mangelnde Newsletter-Conversions. Oder wird in anderen Fällen bereits auf der Startseite eine hohe Absprungrate gemessen, kann auch hier die Implementierung von Individualisierungsfunktionen helfen. 

Allerdings geht es bei der Shop-Verbesserung nicht ausschließlich um Optimierungen im Frontend: Häufen sich zum Beispiel Rückmeldungen von Kunden, die eine zu lange Lieferzeit bemängeln, werden von uns die systemischen Prozesse im Hintergrund bis zum Versand der Lieferung überprüft und optimiert.



„Wer nicht misst, der hofft nur.“



Messungen sind ein gutes Stichwort. Welche Rolle spielen nachprüfbare Analysen? 

Felix Gaksch: Ausgangspunkt für Projekte zur Shop-Verbesserung sollten nach unserer Überzeugung immer nachprüfbare Messergebnisse sein. Denn wer misst, der weiß – wer nicht misst, der hofft nur. Messergebnisse aus den Analytics dienen nicht nur zur Identifikation von Optimierungspotenzial in Teilbereichen eines Shops, sondern dienen auch als Benchmark für die Erfolgskontrolle nach Abschluss eines Teilprojektes. 

So werden die Resultate von Projekten zur Shop-Optimierung aus der dunklen Ecke der Vermutungen ins helle Licht nachprüfbarer Ergebnisse geholt. Auf Basis von Daten können wir gemeinsam mit dem Shopbetreiber verlässlich sehen, wo wir besser und kundennäher werden können und anschließend auch konkret nachprüfen, ob die Performance in den jeweiligen Bereichen tatsächlich besser geworden ist. Das gefällt auch unseren Kunden, denn sie erhalten nachprüfbare Fakten statt Vermutungen.


Wie wird sich das Geschäftsmodell von SHOPMACHER im Zuge der Neupositionierung verändern? 

André Roitzsch: SHOPMACHER wird sich künftig noch stärker auf die eCommerce-Dienstleistungen für unsere heutigen und künftigen Kunden konzentrieren. Ziel ist es immer, die eCommerce-Plattformen unserer Kunden kontinuierlich besser, kundenorientierter und letztlich profitabler zu machen. Dazu werden wir auch ganz bewusst die Anzahl von Shop-Set-ups gegenüber den sehr hohen Zahlen der vergangenen Jahre reduzieren, um die so frei werdenden Kapazitäten unseren Kunden in fest vereinbarten Kontingenten für Beratungsleistungen und eben die kontinuierliche Shop-Verbesserung zur Verfügung zu stellen. Das ist der SHOPMACHER-Weg der Zukunft.


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